经过时间的沉淀，那些在银行业保险库中反复提及的流行词汇似乎已经变得平淡无奇：银行业的未来、开放银行、嵌入式金融、平台银行或银行即服务（banking-as-a-service）。尽管这些术语可能已经变得耳熟能详，近乎老生常谈，但最近的技术进步确实为银行业带来了全新的活力和机遇。在2024年，银行的自动化前景简直令人难以置信。接下来，我们就一同探索零售银行领域的四大技术趋势和预测，以更全面地了解未来的发展方向。

一、人工智能时代

1.预测： 2024年，银行将寻求运用生成式人工智能的迅捷与安全手段，以确立竞争优势。

2.主要观点：

• 银行将继续致力于优化和精简业务流程。

• 银行将集中力量利用人工智能增强客户互动体验，深化个性化服务。

• 合规性、安全性和监管问题是关键。银行需与软件供应商共同承担这一责任。

3.深入洞察：

2024年，零售银行将加大探索步伐，深入挖掘如何运用人工智能消除业务中的低效环节，进一步提升客户体验。例如，借助生成式人工智能技术，银行能即时提醒新贷款申请人数据缺失、不一致或不完整等问题，降低客户流失率，缩短处理时间并提升运营效率。在贷款限制趋紧和利率上升的背景下，对优质客户的争夺将愈演愈烈。任何有助于银行建立竞争优势的投资，如更快的贷款处理速度，都可能带来巨大的回报。

麦肯锡全球研究院（McKinsey Global Institute）对63个使用案例进行了深入分析，结果显示新一代人工智能每年可为全球经济创造2.6万亿至4.4万亿美元的价值。在众多行业中，银行业拥有巨大的增长潜力，预计每年的潜在价值为2,000亿至3,400亿美元，相当于该行业营业利润的9%至15%。这一增长主要来源于生产率的显著提升。——麦肯锡《生成式人工智能的经济潜力：下一个生产力前沿》

生成式人工智能已成为行业领导者的核心关注点：33%的人工智能决策者表示他们正在积极扩大生成式人工智能在公司中的应用范围，而29%的决策者则表示他们正在进行相关试验。 ——Forrester《预测 2024：工作的未来 》

然而，由于人工智能的伦理、合规性和安全性仍是备受争议的话题，消费银行将更加注重对现有技术的优化，如银行自动化，而非大胆涉足人工智能驱动的新领域，如咨询等。举个例子，他们会努力提升聊天机器人的智能化程度，以便提供更出色的客户服务，并进一步深化个性化营销活动和产品推广。

此外，银行将倾向于选择那些能迅速提升客户体验、同时风险较低的项目，以推动增长并降低成本。这些项目不仅能够提高生产力，还有助于员工更好地从事高价值的工作，并为他们提供支持以做出更明智的决策。

SS&C Blue Prism的高级行业营销经理杰里米·麦金莱表示，监管机构已经行动起来，严格监督人工智能的应用，以确保消费者的权益得到保护。他强调，领先的银行会密切关注人工智能在个人和部门层面的部署情况。此外，银行还需要确保为其提供技术的软件供应商进行了必要的尽职调查。通过将有效的治理和监督相结合，自动化将在监控和访问人工智能工具方面发挥关键作用，涵盖从跟踪个人登录和监控使用情况，到报告和归档数据输出等各个方面。

二、数据民主化

1.预测：2024年，数据民主化进程将取得重大突破。

2.主要观点：

• 传统的系统仍然阻碍着银行在数字化进程中的进步。

• 数据民主化对银行和客户都有益处。

• 智能自动化在解决数据难题和支持更个性化的金融服务方面具有重要意义。

3.深入洞察：

要实现新兴技术的商业价值，银行需要获取准确且全面的数据。更重要的是，他们需要能够访问那些传统上以不同格式存在于各部门和不可互操作系统中的数据源。只有这样，银行才能建立新的合作伙伴关系，创造新的价值，并为个人和企业提供更加个性化的产品和服务。然而，遗留系统和组织孤岛的存在，仍在某种程度上阻碍着银行在数字化转型的道路上取得进展。

数据民主化不仅对银行内部的数据管理有重要意义，它同样也影响客户数据的处理和使用。客户期望通过一个统一的界面，全面了解自己涉及的所有金融交易和服务。随着开放银行业务的逐渐兴起，特别是在美国，预计到2024年监管限制将被解除，这一业务模式有望成为市场主流。此外，由于嵌入式金融的快速普及，零售客户对于清晰、统一的金融视图的需求日益增强，以应对他们日益复杂的金融安排。因此，银行需要提供更加个性化、贴心的服务，以满足客户的这种需求。

当前，智能自动化（IA）的应用正在不断升级，它结合了机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）、机器学习（ML）和其他认知技术。作为一种解决方案，它有效地解决了数据孤岛、遗留系统以及数据类型不一致的问题。随着银行业在自动化部署方面日益成熟和自信，我们深信，在开放银行业务的推动下，智能自动化将被广泛应用于数字化和结构化客户数据。这将使相关数据更易于访问、组织和分析，从而更好地满足银行机构和客户的多样化需求。

"首席信息官们利用低代码平台等技术，为数字交付的民主化打下了坚实基础。64%的首席信息官表示，他们已经部署或计划在未来24个月内部署低代码平台。"——Gartner

数据民主化的实现将使各类细分市场的客户都能从数据中获得益处。他们将能够获得高度个性化的报价，并在此基础上做出更明智、更符合自身需求的投资决策。同时，只要采取了适当的管理和防护措施，银行也可以利用这些数据更深入地了解客户，从而做出更加科学和精准的决策。

竞争情报主管克里斯认为，增强单个部门或团队的能力是大势所趋。通过赋予他们创建和监控自动化解决方案的权力，企业能够摆脱对传统集中式IT的依赖，从而实现更快的部署速度，并为各部门提供量身定制的解决方案。

产品管理副总裁，帕特里克-泰恩表示，IT系统是自动化孤岛，我们正在使用人力与这些孤岛系统进行交互，将数据从一座孤岛转移到另一座孤岛。同时，劳动力成本持续高涨，而整体服务和知识工作者的生产率也亟待提升。

三、以客户为中心

1.预测：2024年，将是银行提升客户体验的转折点。

2.主要观点：2024年将聚焦于银行的客户关系管理。改善客户体验不仅限于入职流程的自动化，而是将全面提升客户旅程的每一个环节。这里主要有三个关键因素将引领客户体验的革新：一是利基客户群体知识的引入，二是客户转换率的提升，三是新一代内部审计工具的出现。

3.深入洞察：

过去，提升客户服务和优化客户旅程一直是零售银行关注的焦点，其中入职流程的自动化在这一过程中占据主导地位。然而，我们预计2024年将成为零售银行业的一个转折点，这一年将真正实现客户体验的显著提升。

全球平均客户体验将在三年内首次得到改善。——Forrester，《2024 年预测：客户体验》

在2024年，我们预测银行将进行重大变革，特别是在客户体验方面。除了传统的服务，如抵押贷款申请，银行将更加注重提供全方位的客户体验，包括为特定客户提供特色服务，如为已故客户关闭账户或通过委托书处理账户。此外，银行还将关注微观流程的改进，如实时身份验证和信用卡更换，这些看似微小的改进实际上对客户的忠诚度和推荐度具有重要影响。

以下是三个关键因素，预示着2024年将成为客户体验的突破之年：首先，传统银行正在积极吸收和运用金融科技的专业技术和知识，通过收购或招聘人才实现这一转型。其次，客户对服务提供商的更换意愿增强，加上业务流程的简化和利率环境的改变，为能够提供卓越客户体验的银行创造了更多机会。最后，新一代人工智能工具的出现为银行提供了巨大的机会。这些工具可以加速了解客户（KYC）检查、数字入职、欺诈检测等流程，使银行能够快速、无痛地为客户提供服务。特别是对于年轻和技术熟练的客户群体，这些工具满足了他们对数字银行的期待。

四、员工聚焦

1.预测：2024年，银行业将回归业务本质，重视释放员工才能的价值。

2.主要观点：

• 银行业正面临人才争夺战的挑战，必须采取战略性的措施。

• 银行需要运用自动化和人工智能技术，提高员工工作满意度，并取代繁琐任务。

• 通过优化客户旅程、提升数据可访问性、减轻运营负担，银行可以为员工创造更好的职业环境，提升客户满意度，激发员工的工作热情。

3.深入洞察：

贝恩公司的特德·谢尔顿认为，基于人工智能的新型自动化工具将为公民开发者运动注入活力，鼓励个人做更多的事情来提高自己的个人生产力。这表明，随着技术的发展，人们将能够更好地利用自己的才能和创造力。

在劳动力市场紧缩的情况下，为了实施新的转型计划，人才争夺战将会更加激烈。银行将面临两种选择：要么投入巨资吸引顶级专业人才，要么制定内部计划培养和提升现有员工的职业发展。后一种方法可能更加具有可持续性，因为它能够利用员工的领域专长，使他们能够将自己的行业知识与技术进步结合起来，为企业创造更大的价值。

在初级运营层面，招聘工作可能会比较困难，员工流失率也可能居高不下。尤其是许多Z世代员工可能对银行职业不感兴趣。因此，银行需要审慎考虑何时部署自动化和人工智能来提高工作满意度，以及何时用技术完全取代不那么有成就感的任务。银行需要做出正确的决策，才能充分发挥员工的价值。